M y P Servisistemas, C.A.

Todos queremos o necesitamos un abrazo de vez en cuando. Pero a veces no estamos muy bien emocionalmente como para estar repartiendo abrazos. Esto también pasa en nuestras relaciones con los clientes: Sabemos que debemos tratarlos bien, pero a veces no estamos preparados para darles el abrazo que necesitan sino que lo que queremos es darles tremenda bofetada.

¿Quién no ha tenido un cliente que lo ha sacado o casi lo sacado de sus cabales? Tendríamos que tener una personalidad flemática e imperturbable como la de Mr. Spock si respondiéramos que no. Para los que no conozcan a Mr. Spock acá les va una foto.

¿Qué podemos hacer para tener un control racional de nuestras emociones al tratar con nuestros clientes? En primer lugar hay que conocer a nuestros clientes y sus personalidades. Los hay de todo tipo: el que es dulce como un níspero, tanto que empalaga. El indiferente y desabrido como un hicaco. Y el que es ácido como un limón. Todos tienen necesidades que podemos satisfacer y cada uno necesita nuestro trato especial.

Si bien es cierto que hay algunos clientes difíciles, también es cierto que no son la mayoría. Sin embargo, no sería inteligente tratar mal a estos clientes bajo la excusa de que no son muchos en el universo de clientes que atendemos. Cuando tratamos mal a un cliente, este hace una publicidad negativa de nosotros mas dificil de limpiar que lo que nos costaría sobrellevarlo y tratarlo bien.

Como ya había dicho, todo empieza por conocer bien a nuestros clientes. Por ejemplo, tengo un cliente al que le gusta mucho hablar de política nacional, mientras que a mi personalmente me estresa ese tema. Sin embargo, cuando lo visito y empieza a hablar de política pues le sigo la conversación, de doy una opinión equilibrada sobre el tema y hasta lo felicito por su interés en el mismo. En otras palabras, me intereso en él como persona, sus opiniones y expectativas. Después o al mismo tiempo hago mi trabajo para el cual lo visité. Quizás alguien piense que estoy perdiendo tiempo, pero este cliente está fidelizado conmigo y no quiere que lo atienda nadie más. Precisamente lo que queremos lograr.

También tengo una cliente que es muy afectuosa. Mientras que yo soy del tipo más bien seco. Pero bajo ninguna circunstancia se me ocurriría hacerle un desaire, antes bien, hago el esfuerzo por mostrarme afectuoso y servicial. Hace poco le envié a un empleado de mi empresa a realizar un trabajo. Luego la cliente me llamó para decirme que aunque se le había atendido bien, ella prefería que la atendiese yo. En una visita posterior que realicé posteriormente la cliente no dejó de agradecerme el trato personal que le estaba dando.

Eso me hace recordar una de las escenas finales de la película "Jerry MaGuire". En esa escena Jerry se abraza ante el público presente con su cliente Rod, una persona realmente dificil de tratar. Pero me llama la atención que uno de los compañeros de equipo de Rod le dice a su representante: "¿Por que nosotros no tenemos una relación como esa?", ante lo cual el representante se encoje de hombros e intenta abrazarlo, pero recibe de inmediato el rechazo a su gesto hipócrita.

Aprendemos por tanto que nuestra relación con los clientes va mas allá de darles un servicio o venderles un producto. Tenemos que ganarnos la confianza de ellos sin importar si son fáciles de tratar o no.

No hay duda que unas de las expresiones de cariño entre amigos y familiares, especialmente entre los latinos, es el abrazo. Los abrazos se dan cuando saludamos, cuando nos despedimos o hasta en medio de una conversación para expresar alegría, consuelo y amor.

A mi me encanta dar abrazos y medios-abrazos (esos que se dan con un solo brazo de lado a la persona abrazada, mientras que con la otra mano damos un apretón de manos o unas palmaditas en el abdomen). Por supuesto también me agrada cuando me abrazan. Tengo unos amigos que cuando me ven de una vez abren sus brazos y me dan un "abrazo de oso" que hace me sienta apreciado.

¿Sería posible usar ese mismo método con nuestros clientes? Es decir ¿es posible realizar pequeñas acciones que hagan que nuestros clientes se sientan apreciados y en confianza? Aclaro que no a todas las personas les gustan las expresiones físicas de afecto, pero se podrían realizar otras cosas equivalentes a un abrazo.

Por ejemplo, hace poco fui a hacer un depósito en cheques en la agencia bancaria donde aperturé una nueva cuenta corriente, pero aproveché para hacer un retiro en efectivo de esa misma cuenta. Pues bien, hice el cheque y cuando estuve frente al empleado del banco hago la intención de sacar mi documento de identidad. Inmediatamente el empleado me dijo: "No se moleste. Ya yo sé que usted es el titular de la cuenta. No tiene que mostrarme la cédula de identidad". Estoy seguro que esa agencia bancaria tiene cientos de clientes y el hecho de que ese empleado sepa que soy un cliente, aunque sea reciente, me hizo sentir como si me abrazara. Por supuesto, hubiera quedado más sorprendido si el empleado hubiera acompañado lo anterior usando mi nombre. "No se moleste Sr. Imerio ...".

¿Por qué no buscamos formas de abrazar a nuestros clientes, de hacer que se sientan apreciados, tomados en cuenta, etc? Eso definitivamente ayudaría a ellos nos prefirieran ante nuestra competencia.

Con el fin de brindar un mejor servicio a nuestros clientes y aumentar la oferta de servicios que ofrecemos, nos hemos mudado a la siguiente dirección:


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Por los momentos nuestro número de teléfono CANTV será 0261-523.6750. Nuestros números de móvil son los mismos.

Invitamos a nuestros clientes y proveedores a visitarnos y conocer nuestras nuevas instalaciones.

Gracias!!!!

La antigua máxima de que "el cliente siempre tiene la razón" ha sido muchas veces olvidada y pisoteada en nuestra "Ciudad del Sol Amada". Y es que la viveza propia del maracaibero hace dificil ofrecer con gusto "el dedo meñique" sabiendo que es muy probable que nos tomen "hasta el hombro".

Sin embargo, en estos días en que se augura una crisis económica en Venezuela, no podemos darnos el lujo de tratar mal a nuestros clientes sino más bien todo lo contrario: tenemos que redoblar nuestros esfuerzos por asegurar que nuestros clientes siempre vuelvan con nosotros.

La Incultura de Servicio al Cliente que se ha instaurado en nuestra región, no está circunscrita unicamente a las impersonales grandes empresas y franquicias, sino que lamentáblemente se ha extendido a las empresas de tradición familiar que normalmente se caracterizaban por la atención personalizada. Ahora los pequeños emprendedores se refugian detrás de una pared mientras dejan que personal no capacitado atienda mal a los clientes. Y cuando un cliente insatisfecho se queja, se oye con frecuencia la grosera expresión: "si no le gusta vaya para otro lado". Y lo peor es que los clientes le hacen caso: se van para otro lado.

Hace poco menos de un año visité por última vez una panadería cercana a mi casa. Me hicieron esperar casi media hora en atenderme con la promesa de que el pan casi estaba por salir del horno. Cuando finalmente me atendieron, me informaron que no había mas pan. Reclamé por el abuso y escuché por enésima vez la cantaleta "si no le gusta vaya para otro lado". Ahora voy a una panadería que queda al triple de la distancia de esta y que siempre está llena de clientes, me tardo igual media hora en salir de alli, pero también les compro otros productos además del pan, debido a que me ofrecen opciones que el primer establecimiento no me ofrecía: charcutería, precongelados, chocolatería y punto de venta. Por otro lado me hice la promesa personal de no comprar ni una caja de fosforos en el primer establecimiento.

Los pequeños y medianos emprendedores debemos preocuparnos por no perder ni un solo cliente. Debemos asegurarnos de que salgan de nuestro establecimiento satisfechos y resueltos a volver. Para asegurarnos de eso debemos volver al trato personalizado, tenemos que hacernos amigos de nuestros clientes y tratarlos como si fueran "de la familia". Tenemos que oirlos, saludarlos, tomarnos unos minutos para conversar con ellos y saber qué buscan o qué prefieren, de modo que la próxima vez que vuelvan se consigan con la grata sorpresa de que hemos hecho esfuerzos por ofrecerles lo que están buscando y sigan viniendo.

Imerio Matos
www.mypservisistemas.com