M y P Servisistemas, C.A.

Todos queremos o necesitamos un abrazo de vez en cuando. Pero a veces no estamos muy bien emocionalmente como para estar repartiendo abrazos. Esto también pasa en nuestras relaciones con los clientes: Sabemos que debemos tratarlos bien, pero a veces no estamos preparados para darles el abrazo que necesitan sino que lo que queremos es darles tremenda bofetada.

¿Quién no ha tenido un cliente que lo ha sacado o casi lo sacado de sus cabales? Tendríamos que tener una personalidad flemática e imperturbable como la de Mr. Spock si respondiéramos que no. Para los que no conozcan a Mr. Spock acá les va una foto.

¿Qué podemos hacer para tener un control racional de nuestras emociones al tratar con nuestros clientes? En primer lugar hay que conocer a nuestros clientes y sus personalidades. Los hay de todo tipo: el que es dulce como un níspero, tanto que empalaga. El indiferente y desabrido como un hicaco. Y el que es ácido como un limón. Todos tienen necesidades que podemos satisfacer y cada uno necesita nuestro trato especial.

Si bien es cierto que hay algunos clientes difíciles, también es cierto que no son la mayoría. Sin embargo, no sería inteligente tratar mal a estos clientes bajo la excusa de que no son muchos en el universo de clientes que atendemos. Cuando tratamos mal a un cliente, este hace una publicidad negativa de nosotros mas dificil de limpiar que lo que nos costaría sobrellevarlo y tratarlo bien.

Como ya había dicho, todo empieza por conocer bien a nuestros clientes. Por ejemplo, tengo un cliente al que le gusta mucho hablar de política nacional, mientras que a mi personalmente me estresa ese tema. Sin embargo, cuando lo visito y empieza a hablar de política pues le sigo la conversación, de doy una opinión equilibrada sobre el tema y hasta lo felicito por su interés en el mismo. En otras palabras, me intereso en él como persona, sus opiniones y expectativas. Después o al mismo tiempo hago mi trabajo para el cual lo visité. Quizás alguien piense que estoy perdiendo tiempo, pero este cliente está fidelizado conmigo y no quiere que lo atienda nadie más. Precisamente lo que queremos lograr.

También tengo una cliente que es muy afectuosa. Mientras que yo soy del tipo más bien seco. Pero bajo ninguna circunstancia se me ocurriría hacerle un desaire, antes bien, hago el esfuerzo por mostrarme afectuoso y servicial. Hace poco le envié a un empleado de mi empresa a realizar un trabajo. Luego la cliente me llamó para decirme que aunque se le había atendido bien, ella prefería que la atendiese yo. En una visita posterior que realicé posteriormente la cliente no dejó de agradecerme el trato personal que le estaba dando.

Eso me hace recordar una de las escenas finales de la película "Jerry MaGuire". En esa escena Jerry se abraza ante el público presente con su cliente Rod, una persona realmente dificil de tratar. Pero me llama la atención que uno de los compañeros de equipo de Rod le dice a su representante: "¿Por que nosotros no tenemos una relación como esa?", ante lo cual el representante se encoje de hombros e intenta abrazarlo, pero recibe de inmediato el rechazo a su gesto hipócrita.

Aprendemos por tanto que nuestra relación con los clientes va mas allá de darles un servicio o venderles un producto. Tenemos que ganarnos la confianza de ellos sin importar si son fáciles de tratar o no.